zamestim@alp-itsm.ru +7 (495) 127-74-13
||Вопрос-ответ|Техническая поддержка российского ПО

Техническая поддержка российского ПО

Коротко об услуге

Профессиональная поддержка российских ИТ-решений из одного окна. Специалисты ALP ITSM решают 95% проблем (1, 2 линия техподдержки). Самые сложные вопросы на 3-й линии (5% проблем) быстро и просто решаются с помощью того разработчика, к ПО которого относится ИТ-проблема.


Услуги по комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры государственных предприятий:

Поддержка серверов, СХД, сети

Для полноценной работы центральных офисов, филиалов, магазинов и развития проектов любого масштаба.

  • Подбор серверов и серверного ПО для любого проекта, настройка и поддержка серверов в рабочем состоянии.
  • Отработка даже самых сложных запросов по администрированию серверов
  • Поддержка серверного ПО в актуальном состоянии
  • Анализ работы аппаратной и программной части, распределения трафика и нагрузки, построение кластеров из web-серверов, серверов БД, сетевого оборудования
  • Онлайн-мониторинг «здоровья» серверов с помощью СЦМК «Аргус»
  • Внедрение систем централизованного управления на базе Puppet.

Поддержка работы пользователей

Для решения острых и хронических ИТ-проблем с бизнес-приложениями

Правильно выстроенные процессы управления ИТ-инцидентами и ИТ-проблемами позволяют нашим инженерам максимально быстро и просто восстановить работоспособность ключевых для государственной компании бизнес-приложений. Электронной почты, CRM, CLM, 1С, СЭД и многих других. Во всех макрорегионах, регионах, городах и подразделениях крупного государственного предприятия. А также в дочерних и зависимых компаниях.

Для решения вопросов, связанных с работой АРМ

Наши сотрудники проводят удаленную диагностику ИТ-инцидентов, мгновенно передают результаты расследования специалисту, который выезжает на место. И устраняет проблему, связанную с рабочим местом пользователя, ПО или оборудованием. Согласно показателям (SLA), указанным в договоре.

Выезды ИТ-специалистов на места – в любые регионы России

Для решения сложных/срочных проблем на территории заказчика

ИТ-специалист региональной компании, входящей в партнерскую сеть ALP ITSM, мгновенно выезжает на место, пропуская этап удаленной диагностики ИТ-проблемы из-за ее характера или срочности. И решает ИТ-проблему на месте. Оперативные выезды осуществляются более чем в 300 городов России. Все работы координируют ИТ-менеджеры ALP ITSM.



Наши преимущества

  • Оптимальное сочетание правильно выстроенных ИТ-процессов, сильных технических и организационных компетенций сотрудников, современных технологических инструментов и развитой партнерской сети, работающей по всей стране и за рубежом.
  • Сбалансированная структура службы техподдержки. «Быстрые» задачи решают специалисты 1-й линии, более сложные и длинные – инженеры 2-й. Самые трудные и нетривиальные – 3-й, экспертной. Все вместе работает, как единый механизм. Обеспечивая минимальный процент выпадения из SLA и надежную работу ИТ- инфраструктуры.

Процессы

Выверенная матрица ИТ-процессов ALP ITSM позволяет государственным заказчикам получать нужные здесь и сейчас ИТ-услуги, точно «по-размеру»:

  • Управление инцидентами позволяет нашим специалистам максимально быстро восстановить работоспособность ИТ-сервиса или бизнес-приложения (электронная почта, CRM, 1С, СЭД).
  • Управление запросами на обслуживание помогает сотрудникам заказчика оперативно получать квалифицированные консультации по установке нужного ПО. И работе с основными приложениями.
  • Управление проблемами дает возможность быстро и просто находить, и устранять корневые причины возникновения ИТ-инцидентов. Не дожидаясь пока ИТ-проблемы приобретут хронический характер. И станут дорогими в устранении.
  • Управление изменениями в ИТ позволяет не только правильно и тщательно планировать любое изменение в ИТ-инфраструктуре крупной государственной компании, но и отслеживать его результат. И точно знать, обновилось ли программное обеспечение во всех филиалах. Действительно ли обновления прошли по эталонным для компании образцам. При этом заблаговременно готовится «план Б». И план возврата в исходное состояние, если что-то пошло не так, как планировалось. Риск финансовых потерь от непродуманных изменений в сложной ИТ-инфраструктуре сводится к минимуму.
  • Управление мощностями. Дает возможность крупной государственной компании правильно спланировать потребность в вычислительных ресурсах (в краткосрочной, среднесрочной, долгосрочной перспективе). Позволяет сформировать реалистичный план обеспечения мощностями и правильно работать с его целевыми показателями (понимание нынешних и будущих требований государственной компании к мощностям, формирование, корректировка, контроль выполнения плана по обеспечению мощностями, анализ результатов, запуск нового цикла планирования и обеспечения компании ресурсами).

Компетенции

Мы предоставляем поток нужных крупной государственной компании компетенций, а не разовые «вливания». Этот поток меняется, в зависимости от целей, задач и приоритетов государственного заказчика.

Компетенции ALP ITSM

  • 1-2 линия технической поддержки для офисных и «полевых» сотрудников
  • Прием, регистрация, эскалация, оперативное решение даже сложных ИТ-запросов
  • Русскоязычный и англоязычный HelpDesk
  • Интеграция систем работы с заявками (собственной и системы компании-заказчика)
  • Поддержка проприетарных и Open Source-систем (Windows, Linux)
  • Поддержка пользователей стандартного офисного пакета, CRM (SAP, SаlesForce) и CLM - систем (Vivanti), ERP-систем (SAP, 1С), систем документооборота (DIRECTUM, DocsVision, InterTrast)
  • Поддержка мобильных устройств, централизованное управление ими
  • Поддержка процесса импортозамещения: пользователей ОС АЛЬТ (Базальт СПО), СУБД Postgres Pro, LibreOffice, офисного пакета Мой Офис («Новые Облачные Технологии»), системы интегрированных коммуникаций CommuniGate Pro, ВКС VideoMost (SPIRIT) и др.
  • Сложные ИТ-проекты (Windows/Linux). Например, миграция на Exchange, миграция на SOGo, переход на CommuniGate Pro.

Инструменты

ALP:ITIL

  • ALP:ITIL – надежное ИТ-решение в облаке, разработанное специалистами ALP ITSM. Создано для того, чтобы максимально качественно поддерживать крупные, территориально распределенные структуры с большим количеством филиалов в разных городах и странах. Правильно управлять запросами клиентов на ИТ-обслуживание, ускорять решение ИТ-инцидентов и проблем, поддерживать ИТ-изменения в каждом филиале и в компании в целом.
  • Гибкое, полностью адаптируется под специфику и ИТ-процессы клиента, просто и быстро интегрируется с системой ServiceDesk компании-заказчика. Позволяет отследить ход заявки на ИТ-услугу, обращение по поводу инцидента или проблемы. Обеспечить перемещение заявки между линиями технической поддержки, службами или сотрудниками без потерь во времени и в качестве расследования. А также уложиться в заданные клиентом параметры решения заявки (SLA).
  • Исключает дублирование ИТ-инцидентов и проблем. А также их двойной учет при интеграции с системой компании-заказчика.
  • В системе есть удобные интерфейсы для пользователей и ИТ-специалистов. Простой конструктор отчетов, разнообразные инструменты контроля над уровнем ИТ-обслуживания (для ИТ-руководителей со стороны исполнителя и заказчика). Она легко и быстро интегрируется с популярными ITSM-системами.
  • ALP:ITIL позволяет автоматизировать все основные процессы Service Desk. Управление ИТ-инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и изменениями. Автоматизирует высокоуровневые ИТ-процессы: управление уровнем сервиса, активами, каталогом ИТ-сервисов.
  • ИТ-решение интегрировано со службами поддержки ИТ-инфраструктуры ALP ITSM. С центром компетенции по импортозамещению и Open Source. В системе работают разработчики программных продуктов, партнеры и сотрудники заказчика. Они видят все заявки, их приоритет и при необходимости даже могут его менять.
  • ALP:ITIL помогает заказчикам, разработчикам, партнерам и исполнителю регулярно получать разнообразные срезы аналитики, касающиеся работы ИТ-сервисов и ИС.
  • ALP:ITIL – это системный контроль (отчеты): распределение ИТ-запросов клиентов по сервисам, доля запросов, решенных в установленный SLA срок, процент рекламаций и эскалаций, доля пропущенных телефонных вызовов клиентов, уровень доступности ИТ-инфраструктуры и пр.
  • ALP:ITIL – это онлайн-контроль: полученные от заказчиков запросы на ИТ-обслуживание, запросы в работе, непринятые запросы, загрузка специалистов при решении ИТ-инцидентов и проблем, время по SLA и др.


СЦМК - «Аргус».

Система централизованного мониторинга и контроля состояния ИС (СЦМК) - «Аргус». Включает в себя гибко настраиваемый инструментарий на основе открытого кода и работу экспертов ALP ITSM с потоками данных. Результат работы – полностью готовые решения на понятном заказчику и ИТ-службе госкомпании языке.

Пример работы СЦМК. Сервис подключается к ИТ-системам заказчика на начальном этапе аудита. В течение одной-двух недель проводится инвентаризация – собираются данные по использованию ресурсов, анализируются системные журналы. СЦМК проводит первичную обработку данных, определяет потенциальные проблемы, выделяет узкие места, требующие первоочередного внимания экспертов ALP ITSM. Обработав потоки данных, эксперты предлагают полностью готовое решение. Которое дает возможность государственной организации сразу сконцентрироваться на ключевых задачах, а не тратить время и средства (+40%) на рутинное обследование всей ИТ-инфраструктуры.


Партнеры

Сеть региональных ИТ-компаний, работающая в рамках единых стандартов, ИТ-процессов и методик ALP ITSM, позволяет нашей компании максимально качественно обслуживать крупных государственных заказчиков во всех регионах России и за рубежом.

Развитые компетенции, современные инструменты, правильно выстроенные ИТ-процессы и широкая сеть региональных ИТ-партнеров позволяет нашей компании выдерживать согласованный с заказчиком SLA даже в случае самых сложных ИТ-инцидентов и проблем.

Пример многоуровневого SLA, действующего вне зависимости от географии клиента

Приоритет Время реакции, ч.  Время выполнения, ч.
Критический 0,5 1
Очень высокий  1 2
Высокий 2 4
Средний 4 8
Низкий 8 12


Стоимость услуг

  • Рассчитывается индивидуально.
  • Зависит от количества пользователей, плотности ИТ-сервисов в компании и ряда других важных параметров.

Возврат к списку

Расчёт стоимости

Чтобы предложить вашей компании все возможные решения, а также сделать ориентировочную бюджетную оценку импортозамещающего проекта, специалистам ALP Group необходимо проанализировать текущую архитектуру ее ИТ-сервисов. Анализ проводится на основании заполненных опросных листов, разработанных нашим Центром компетенции по импортозамещению и Open Source.

Точная стоимость импортозамещающего проекта зависит от плотности ИТ-сервисов в компании, количества и типа ИС. Ее можно правильно рассчитать только после ряда специализированных предпроектных обследований (инфраструктурные сервисы, функционал АРМ, АИС и др.).

Оставьте свои контактные данные, пожалуйста.

Наши специалисты обязательно свяжутся с вами, чтобы переслать и помочь заполнить опросные листы, уточнить всю информацию и предоставить расчет.

Заказать консультацию

Чтобы предложить вашей компании все возможные решения, специалистам ALP Group необходимо проанализировать текущую архитектуру ее ИТ-сервисов. Анализ проводится на основании заполненных опросных листов, разработанных нашим Центром компетенции по импортозамещению и Open Source.

Оставьте свои контактные данные, пожалуйста.

Наши специалисты обязательно свяжутся с вами, чтобы переслать и помочь заполнить опросные листы, уточнить всю информацию.